Parcours client :
Comment ne pas rater la transformation de votre expérience client ?
Le guide pour comprendre comment modéliser vos "Customer Journey" et transformer vos clients et vos collaborateurs en ambassadeurs.
L'expérience client, le résultat d'un état d'esprit avant tout
Le volume de recherche de l'expression "expérience client" sur Google a triplé au cours des 10 dernières années. L'expérience client est devenu tout aussi importante que les offres de produits et services aux yeux des consommateurs. A présent, les entreprises doivent offrir une expérience unique et mémorable pour rester compétitive. Autrement dit, elles doivent devenir "customer centric" ou encore mieux "user centric". Les clients et les collaborateurs doivent être au coeur des organisations. Il convient de créer une expérience personnalisée à chaque point de contact tout au long du cycle de vie du client. Mais pour y parvenir, encore faut-il avoir une connaissance clair de ses parcours client ainsi qu'une vision réaliste (et non intuitive !) de l'expérience client délivrée.
Le développement de technologies innovantes tels que l'Intelligence Artificielle ou les objets connectés ont permis aux entreprise d'offrir une meilleure expérience à leurs clients. Ainsi, les attentes des clients ont augmenté et dans le même temps, la puissance de la voix du client s'est renforcé. Alors comment ravir ses clients et garder le contrôle de sa réputation ? Et pourquoi éveiller l'amour des collaborateurs pour les clients ?
Avec ce guide, vous verrez comment les parcours client peuvent aider à transformer l'expérience client en profondeur, et cela même en commençant petit. Ce livre blanc vous propose une marche à suivre entre bonnes pratiques, outils et méthodes. Il s'adresse aussi bien aux dirigeants qu'aux responsables de l'expérience client, responsables marketing ou tout autre sponsor animé par l'envie de porter un projet transverse d'une telle envergure.
Dans ce livre blanc, vous trouverez :
- Les enjeux relatifs à la modélisation des parcours client et comment déterminer les parcours à optimiser en priorité.
- Des témoignages d'experts et un retour d'expérience d'une société d'assurance mutuelle française, championne de l'expérience client.
- Les 5 erreurs à ne pas commettre lorsqu'on se lance dans un projet de modélisation des parcours client.
- Comment convaincre sa direction générale d'initier un programme d'expérience client.
- Les pré-requis et un plan d'action à suivre pour devenir "customer/user-centric" afin d'aboutir à la construction de parcours client réussis.
- Les outils à privilégier pour modéliser ses parcours client et collaborateurs.
- La méthode étape par étape (objectifs des ateliers, participants, informations à collecter, résultats attendus...) pour modéliser ses parcours client et passer rapidement à l'action.
Tessi est un acteur majeur européen du BPS (Business Process Services). Notre pôle Conseil et Intégration est implanté à Genève, Zurich, Paris, Londres, Madrid et Barcelone. Nous vous aidons dans vos projets documentaires grâce à une double expertise technologique : la gestion de Contenu d'Entreprise (ECM/Content Services) et la gestion de la Communication client (CCM). Notre expertise conseil vient compléter notre métier d'intégrateur indépendant afin d'associer la solution et la technologie les plus adaptées à vos enjeux. Notre objectif est de répondre aux impératifs de transformation digitale qui s’imposent à vous dans les secteurs de la banque, de l'assurance, du public, de la distribution, des énergies, etc. Chercher à toujours mieux combiner papier et digital, au service de l’optimisation des processus métier et l’amélioration de l’expérience client tels sont les défis que nous menons.